4 phrases à ne plus dire lors de vos communications aux patients
Publié par Isabelle Lavallée le
Par Isabelle Lavallée
Les communications aux patients sont extrêmement importantes puisqu’elles nous permettent, lorsque bien faites, de favoriser les bons comportements que nous voulons observer chez nos patients.
Voici donc les 4 phrases à éviter lorsque vous communiquez avec vos patients :
1 – « J’appelle pour confirmer votre rendez-vous »
Cette simple phrase laisse sous-entendre que le patient peut annuler son rendez-vous ! C’est comme si vous lui dîtes : « j’appelle pour confirmer le rendez-vous que vous pouvez annuler ».
L’aptitude verbale à utiliser est plutôt : « Comme convenu, toute l’équipe vous attend pour votre rendez-vous lundi le 23 novembre à 13h00 ».
2 – « Veuillez-nous prévenir 48 heures à l’avance si vous ne pouvez vous présenter à votre rendez-vous »
Le même principe s’applique qu’au point précédent : le message qui est transmis au patient est qu’il peut annuler tant qu’il le fait 48 heures à l’avance.
Un rendez-vous EST une confirmation et le langage de toute l’équipe doit refléter ce fait.
3 – « Quelles sont vos disponibilités pour votre prochain rendez-vous ? »
Si vous posez cette question, la plupart des patients vous répondront « le soir » ou « la fin de semaine », alors pourquoi la poser quand la majorité des cliniques dentaires ont un horaire saturé lors de ces périodes de travail ?
Vous seul pouvez gérer votre horaire pour bien servir vos patients, donc lors de la prise de rendez-vous, utilisez plutôt la phrase suivante : « Dr Bellesdents réserve des plages spécifiques à son horaire pour les divers traitements qu’il fait afin de bien traiter ses patients. Le type de traitement dont vous avez besoin est réservé le mardi à 14h00 ou le jeudi à 8h00, laquelle de ces deux disponibilités vous convient le mieux ? ».
4 – « Voulez-vous prendre votre prochain rendez-vous dans 6 mois ? »
Cette question est à bannir lors de vos communications puisqu’elle n’offre aucune valeur aux yeux du patient quant à la nécessité de son prochain rendez-vous.
Vous augmenterez la prise de rendez-vous, et le respect des rendez-vous de la part de vos patients, s’ils comprennent bien l’importance du dit rendez-vous : « Réservons tout de suite votre prochain rendez-vous dans 6 mois pour que Dr Bellesdents puisse vérifier telle dent et que moi, votre hygiéniste dentaire, je puisse m’assurer que vos gencives restent en santé ».
Expliquez au patient les raisons pour lesquelles il est important pour lui de se présenter à son prochain rendez-vous.