Comment les coordonnateurs de traitements devraient-ils traiter les problèmes d’honoraires
Publié par Denis Massé le
Par Denis Massé
Bonjour chers collègues, suite à la lecture de deux livres intéressants1 sur la présentation des plans de traitements, je reçois certains articles intéressants dont celui-ci que je vous ai traduit sur une façon intéressante de présenter les honoraires. Vous pouvez vous inscrire vous-même pour recevoir les ‘Tip of the week’ au www.orthoyes.com.
Comment les coordonnateurs de traitements devraient-ils traiter les problèmes d’honoraires
Extrait du livre «Yes to Treatment»
De nombreux coordinateurs de traitements réagissent naturellement aux problèmes de frais par une réaction instinctive ; ils y répondent en proposant immédiatement des alternatives. "Et si nous partagions l'acompte en deux versements ?" ou "Nous pourrions être en mesure de prolonger la période des paiements pour vous, ça vous irait ?". Il y a un moment dans la discussion où ces suggestions sont à la fois appropriées et nécessaires, mais ce n'est pas à ce stade de la conversation.
Le problème avec cette réponse est que le coordonnateur de traitements (CT) tente de traiter le problème sans savoir encore ce que "je n'ai pas les moyens" signifie pour le patient - et en fait, cela peut signifier plusieurs choses. Cette approche fonctionne donc rarement et, si des hypothèses incorrectes sont émises, vous courez le risque de frustrer le patient.
Examinons comment traiter correctement et efficacement les problèmes d'honoraires. En utilisant l'approche Empathiser-Clarifier-Prévenir-Conclure, l'échange suivant est beaucoup plus approprié et efficace :
Le patient : "C'est plus que ce que je peux me permettre."
Le CT (Empathique) : "Je comprends. Je me rends compte que c'est un gros investissement".
Le CT (Clarifiant) : "Qu'est-ce qui vous préoccupe dans nos honoraires ; est-ce l'acompte, ou les mensualités, ou les deux ?"
Le patient : "C'est les deux."
Le CT (Clarifiant) : "Nous pouvons généralement trouver un moyen de rendre le plan de traitement abordable pour les patients. Dans cette optique, que seriez-vous à l'aise pour un acompte et des mensualités ?"
Le patient : "Je pourrais me permettre un acompte de $____ et des paiements mensuels de $____ par mois."
Le CT (en réponse à la suggestion du patient) : "Très bien. Si on divisait votre acompte en mensualités de _____, et si nous pouvons prolonger vos mensualités de six mois après la fin du traitement, ce qui ramènerait vos mensualités à ____."
Le CT (en demande l'accord) : "Cet arrangement vous conviendrait-il ?"
Si le patient est d'accord - et la probabilité est élevée, car le CT répond à une solution au problème soulevé - l'étape suivante consiste à établir un calendrier. Si le patient ne trouve pas les conditions alternatives acceptables, ou si les conditions souhaitées par le patient sont inacceptables pour le cabinet, la seule autre alternative est (si votre cabinet le propose) le financement par un tiers.
1Les deux livres mentionnés en introduction sont ‘’YES to Treatment’’ et ‘’No Lost
Cases’’ disponibles sur www.orthoyes.com